Проводим интервью с заказчиком, определяем цели и задачи проекта. Понимаем, что главных целей у руководства экспертного центра две. С одной стороны, есть большая проблема с посещаемостью сайта — она практически не растет, и эту ситуацию нужно менять, максимально расширяя аудиторию. С другой стороны, для существенного роста посещаемости нужно как-то заинтересовать людей, а для этого необходимо найти или придумать объединяющую идею — какое-то не обременительное, но важное общее дело, которое объединит людей вокруг проекта.

Беседуем с аналитиками центра. Изучаем, как строится их работа и какие проблемы этой работе мешают. Выясняется, что старый сайт, работающий на «Битриксе», жутко тормозит и не позволяет выполнять даже простейшие рутинные операции. Банальное действие по обработке присланных проблем отнимает у аналитиков массу времени и вызывает бурю негативных эмоций. Помимо этого, отсутствует прозрачный механизм сортировки и мониторинга присланных проблем. Но самое главное — проекты, которые создаются по результатам обработки проблем, вообще никак не заносятся на сайт и, соответственно, не отображаются нигде. Иными словами, даже руководство проекта не имеет легкодоступной и наглядной информации о том, чем заняты аналитики, и что происходит с созданными проектами.

Общаемся с потенциальными пользователями сайта, приглашенными из числа читателей ЖЖ Probok.net. Сталкиваемся с массой проблем, совершенно неожиданных для заказчика.

Во-первых, большинство людей очень смутно представляет, как устроен экспертный центр, чем он занимается, как финансируется, сколько в нем занято людей и т.д. и т.п.

Во-вторых, большинство людей считает экспертный центр крайне закрытой организацией, совершенно не склонной к общению с обычными людьми.

В-третьих, практически все жалуются на то, что, отправив на сайт описание проблемы, не получают взамен вообще ничего — ни ответа, ни способов решения, ни даже информации о том, будет ли проблема когда-нибудь решена.

Но есть и положительные моменты. Большинство из опрошенных в курсе, что экспертный центр Probok.net существует. При этом они твердо убеждены в том, что с пробками реально можно бороться, и готовы для этого предпринимать некие несложные действия.

Выясняем также несколько крайне важных моментов, которые в итоге определят облик будущего сайта. С одной стороны, практически все говорят о том, что «пробка бесит, пока в ней стоишь». А доехав до офиса или до работы, люди окунаются в рутину, и о пробке забывают — для нас это означает, что впоследствии заказчику понадобится мобильное приложение. С другой стороны, люди говорят о том, что их интересуют не абсолютно все проекты экспертного центра, а только те, которые расположены по их каждодневному маршруту «дом-работа-дом». При этом, разумеется, они хотят иметь наглядную информацию о том, что с этими проектами происходит, и когда они будут реализованы.

Готовим матрицу поведенческих переменных.

Прикидываем ролевую модель и принципиальную схему взаимодействия с сайтом. Понимаем, что пользователи разделятся еще на две группы. Первая будет, в основном, жаловаться на проблемы и следить за ходом реализации проектов. Вторая же группа, которая составит 3-5% от аудитории сайта, будет не просто жаловаться, но и предлагать свои способы решения проблем.

Подробно изучаем поведение представителей первой группы. Понимаем, что основное проектирование пользовательских интерфейсов должно осуществляться именно для них, но не в ущерб интересам второй группы.

Сразу прикидываем способы реализации мобильного приложения. Учитывая, что практически все пользуются Яндекс-пробками или Яндекс-навигатором, предлагаем Яндексу добавить в свои приложения функционал по отправке жалоб и предложений по пробкам. Разумеется, Яндекс отказывается.

Понимаем, что придется делать своё приложение. Но, т.к. бюджет у заказчика не безлимитный, прикидываем принципиальную схему разделения функционала и откладываем приложение на вторую очередь реализации.

Моделируем трех ключевых персонажей — представителей двух категорий пользователей и аналитика. Проектируем для них сценарии взаимодействия с сайтом.

Приступаем к проектированию сайта и бэк-офиса. Быстро набрасываем простенькие бумажные прототипы, чтобы разобраться, как увязать на сайте массу разнородной информации и интерфейсов. Что-то начинает вырисовываться.

Делаем более детальные прототипы. Переделываем 3 раза, максимально всё упрощая.

В ходе интервью с потенциальными пользователями мы выяснили две крайне важных вещи. Во-первых, люди рассказали нам о том, что им не интересно читать обо всём, что пишет заказчик в ЖЖ, а интересно, в основном, читать о реальных результатах работы экспертного центра. Во-вторых, люди не очень понимали, что такое экспертный центр, и чем он занимается.

Пока шла работа над проектом, заказчик пересмотрел свою информационную политику в ЖЖ, и стал писать по-другому и о другом. Аудитория стала расти, и заказчик попросил сделать блог прямо на сайте.

Внедряем блог, а параллельно думаем, как просто, коротко и наглядно рассказать людям о проекте.

Собираем шаблоны страниц, отрисовываем мелочи и передаем проект разработчикам.